一些線上旅遊平臺預設圈套趨利做法形成完整產業鏈條 線上旅遊訂單退改糾紛居高不下

本報訊 退改糾紛、大資料“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價遊、捆綁搭售……當下，線上旅遊問題不少。

記者從北京陽光消費大資料研究院（以下簡稱大資料研究院）聯合消費者網近日發佈的《2021年上半年線上旅遊消費維權輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）中發現，線上旅遊消費者投訴正是集中在上述幾個方面。

“要堅持問題導向，嚴厲查處違法違規經營行為，堅決做到執法必嚴、違法必究，形成持續的監管整治力度，營造良好線上旅遊消費市場環境。”中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江說。

旅遊市場逐步復蘇 負面輿情遠高正面

根據文化和旅遊部此前公佈的資料，2021年，春節假期全國國內旅遊出遊合計2.56億人次，同比增長15.7%，恢復至新冠肺炎疫情前同期的75.3%；清明節假期全國國內旅遊出遊1.02億人次，同比增長144.6%，恢復至疫前同期的94.5%；“五一”假期全國國內旅遊出遊共2.3億人次，同比增長119.7%；端午節假期全國國內旅遊出遊8913.6萬人次，同比增長94.1%，恢復至疫前同期的98.7%。

在旅遊市場快速復蘇的同時，線上旅遊糾紛也明顯增多。據大資料研究院監測資料，1月1日至6月30日，共監測到有關線上旅遊消費輿情資訊293萬餘條。其中，正面輿情資訊14萬餘條，占比4.81%；中性輿情信息近200萬條，占比67.73%；負面輿情信息超80萬條，占比27.45%。雖然線上旅遊消費輿情以中性資訊為主，但負面輿情資訊相對較多，達到正面輿情資訊數量的近6倍。

梳理線上旅遊負面輿情資訊發現，因行程變更（包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更）引發的退訂、退款問題在2021年上半年旅遊出行類投訴中占比48.8%；其次是由旅遊出行產品/服務體驗本身原因引發的投訴，占比19.4%；因商家格式條款（消費者主張的投訴理由）引發的投訴占比15.9%。

“線上旅遊訂單退改糾紛一直是消費者投訴的熱點。”《報告》說，受疫情影響，2021年上半年線上旅遊退改糾紛問題最為突出。機票、酒店、度假團等旅遊產品均出現不少退改糾紛。

大資料研究院有關專家分析指出，線上旅遊訂單退改糾紛問題，暴露出平臺、航空公司以及相關商家在遇到突發情況時，往往通過自身優勢或有關霸王條款把突發風險甚至自身管理問題轉嫁到消費者頭上。有的消費者因行程改變提前很長時間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續費；而航空公司臨時取消航班或酒店單方面取消訂單，卻不願賠償消費者相關損失。

值得注意的是，有的線上旅遊平臺還在訂單退改上設置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至很多訂單糾紛恰恰來自一些平臺背後預設的圈套。“有的機票銷售代理商一度靠退票手續費盈利，通過大資料計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設定高昂的退票手續費，類似趨利做法在行業內甚至已形成較為完整的產業鏈條。”《報告》披露了這一鮮為人知的業內慣用操作手法。

大資料殺熟仍存在 強制交易屢見不鮮

有關線上旅遊大資料“殺熟”問題，一直備受關注。《報告》顯示，2021年上半年有關個人資訊洩露的投訴較去年同期有上升趨勢。

近日，浙江省紹興市柯橋區人民法院判決攜程“退一賠三”的案例，被廣泛認為是線上旅遊大資料“殺熟”的一個代表性實錘案例。“希望此次法院判決攜程大資料‘殺熟’案例能對行業起到警示作用。”大資料研究院有關專家說。

近年來，我國個人資訊保護立法明顯提速，消費者的個人資訊保護意識空前提高。文化和旅遊部印發的《線上旅遊經營服務管理暫行規定》明確要求，線上旅遊經營者不得濫用大資料分析等技術手段，基於旅遊者消費記錄、旅遊偏好等設置不公平的交易條件等。

不過，消費者遇到大資料“殺熟”時很難舉證維權，雖然吐槽和投訴大資料“殺熟”的問題很多，但最後往往不了了之。

《報告》同時指出，限制交易條件等問題仍然存在。隨著各大平臺陸續進入生態化運營階段，“肥水不流外人田”的運營思路成為強制消費問題的根源，尤其是部分具有市場支配地位的平臺，強制下載、開通帳戶或強制使用指定服務等情況屢見不鮮。

不合理低價遊問題也有所抬頭。大資料研究院通過多個投訴管道監測發現，不合理低價遊的投訴案例月環比呈現逐漸增多的跡象，其中多個案例涉及線上旅遊平臺。除了傳統線上旅遊平臺，不合理低價遊還“轉戰”微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。

近日，文化和旅遊部旅遊品質監督管理所發佈了第一批、第二批“不合理低價遊”投訴典型案例。比如，遊客李某投訴，通過某線上旅遊平臺報名參加湖北荊門赴福建廈門純玩五日遊，團費880元。行程中，導遊未經遊客同意將其帶到購物店，誘騙、強迫購置玉器5萬餘元。經荊門市文化綜合執法支隊調解，旅行社同意為遊客辦理退貨並先行墊付退貨款5萬餘元。旅行社的違法行為另行“訴轉案”立案查處。

企業堅守誠信理念 行業監管必須跟上

上述糾紛中，既有老問題，也有新動向。

陳音江分析，線上旅遊消費糾紛和投訴增多的背後，首先是旅遊消費市場還不夠成熟規範，部分經營者缺乏誠信守法經營理念和責任意識，沒有建立必要的應急問題解決機制，在面對突發事件時缺乏應有的責任擔當。其次是消費者法律意識的提升、旅遊消費觀念的轉變以及旅遊消費知識的不足，部分消費者對旅遊消費品質的要求越來越高，遇到問題後依法維權的意識也越來越強，但同時少數消費者缺乏必要的旅遊消費知識，也容易導致旅遊問題和糾紛產生。

近期，文化和旅遊部發佈《“十四五”文化和旅遊市場發展規劃》，將線上旅遊確定為其中一項內容，並強調建立健全以線上旅遊平臺企業為核心的產業鏈監管機制，完善網路巡查、情況通報、約談警示等制度，推進線上旅遊產品和服務標準建設，規範線上旅遊市場秩序。

大資料研究院有關專家建議：線上旅遊企業要進一步堅守誠信守法經營理念，積極主動承擔法定責任和社會責任，自覺維護消費者合法權益。

首先，要為消費者提供真實、準確的旅遊服務資訊，不得進行虛假宣傳；其次，要保護消費者的個人資訊等資料安全，不得通過大資料“殺熟”等手段損害消費者合法權益；再次，要暢通消費者維權通道、妥善解決消費者訴求，平臺應當積極協助消費者維權，必要時可以先行賠付，再向相關經營者追償。

有關法律法規和行政規章逐步完善，相關行業監管必須跟上，確保有關法律法規得到有效落實。陳音江建議，充分借助和應用大資料、人工智慧等創新技術，解決一些線上旅遊消費監管難、舉證難、維權難等痛點，並通過資訊化手段建立信用評級等機制，切實加強線上旅遊行業監管；此外還要鼓勵企業創新發展，公平競爭，允許企業為消費者提供多樣化、個性化的旅遊服務，更好地滿足消費者的消費需求。

《報告》也提出，消費者要主動學習有關法律知識和旅遊消費常識，不斷提升自我保護意識和依法維權能力。要選擇具有正規資質的旅遊企業，不要一味追求低價；要慎重簽訂旅遊合同，並認真閱讀合同內容；要增強風險防範意識，儘量不要參加“零團費”“秒殺價”等宣傳噱頭的低價遊；如遇到權益受損問題，要及時與經營者協商解決。若協商不成，應保留好證據，及時向消協或文化旅遊部門投訴。必要時可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式，維護自己的合法權益。

（張維）