本報訊 使用一套話術、一個範本，一些“仲介”在短期內盯住一家銀行進行惡意投訴。如此信用卡代理投訴亂象，幾乎是所有銀行當前面臨的“痛點”，讓多位信用卡從業人士直言“很頭疼”。

當前，信用卡代理投訴呈現出什麼特點、隱匿了哪些風險？信用卡行業如何有效應對、維護行業健康發展？記者近期走訪了相關機構，採訪眾多業內人士和有關專家，尋求破解亂象之道。

信用卡代理投訴規模化、組織化

什麼是信用卡代理投訴？

近年來，一些反催收聯盟和職業投訴等“黑灰產仲介”，宣稱可“代理處置信用卡債務”等問題，誘導消費者委託其“代理維權”，要求消費者提供身份證件、銀行卡號、聯繫方式等個人資訊並支付高額服務費。

所謂“代理維權”，往往只是唆使消費者無視合同約定、捏造事實，代消費者向金融監管、信訪等部門投訴，阻止消費者與監管部門、金融機構有效溝通，並以纏訴、鬧訪等手段施壓，以達到逃廢個人債務、減免息費、長期分期等無理訴求。

“有仲介説明客戶虛構就醫證明，甚至是陷入傳銷的報警回執等各種假材料，實際上是誘使一些人在具備還款能力的情況下支付高額服務費用，以實現暫時逃避履行還款義務的目的。”一位元銀行信用卡從業人士對記者表示。

近年來，代理投訴現象快速增長，並呈現規模化、組織化等趨勢。

“從2019年開始愈演愈烈。”民生銀行信用卡中心總裁陳大鵬表示，信用卡代理投訴已成為一個“產業”。在公開平臺經常能看到關於哪家銀行比較“好說話”的討論，而被認為“讓步多”的銀行，接下來往往會被“集火攻擊”成為惡意投訴的重點。甚至，“有時候解決了一個客戶的問題，會帶來更多客戶的問題”。

惡意投訴有固定範本

對於非法代理投訴，銀行當前主要通過範本化的話術、高度一致的訴求、特定的投訴流程以及聲紋資訊等方式識別，但因為非法代理投訴操作手法隱蔽，界定、取證困難，公安和司法管道的解決路徑還不夠暢通。

民生銀行信用卡中心合規總監閆春仲告訴記者，對於惡意投訴，目前主要以判斷範本化的話術為主，比如多人投訴有統一的話術和說辭；通過聲紋判斷，打電話的為同一個人或同幾個人；訴求基本一致，流程也高度相似，並往往很快尋求監管投訴。“我們目前正搭建相關工具，通過智慧判斷和語音判斷，來判定是否屬於同一個團夥。”他說。

對於代理投訴亂象，公安和司法機關處理起來還存在一定困難。比如，舉證需要做大量工作，要收集很多同類項；儘管有銀行在司法層面進行探索，利用科技手段更高效地啟動訴訟流程，但總體還是存在週期長、執行難的問題。

多地關注相關風險

打著“幫助”消費者處置債務旗號的信用卡代理投訴，不僅阻斷消費者正常回饋通道，對消費者而言更存在多重風險隱患。

首先是資訊洩露風險。有些團夥會把消費者個人資訊惡意使用在信用卡套現、小額貸款等業務上。其次是經濟損失風險。除了被收取高額“服務費”，消費者還可能被截留侵佔資金，代理投訴仲介採取的拖延償還欠款等方式，也會產生逾期滯納金及罰息。更有影響征信記錄的隱患。如果消費者在教唆下暫停或拒絕還款，可能導致個人信用受損。

信用卡代理投訴風險已經引起相關部門關注，多地陸續推出風險提示或協同聯動的治理舉措。

9月份，中國銀行業協會發佈關於防範銀行業金融領域“非法代理投訴”風險的公告，要求銀行業金融機構堅決抵制“非法代理投訴”，建立協調聯動機制，積極與公安、市場監管、網信、信訪、司法、地方金融局等多部門形成工作合力。

（據新華社）